厂家售后中心

公司售后服务管理制度

1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2产品故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3产品故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。